Mango Office представила UCaaS-платформу на форуме «Цифровые решения». Разработчик рассказал, как эта система помогает бизнесу и государственным учреждениям выстраивать единую коммуникационную среду.
Форум «Цифровые решения» - ключевая площадка, где государство и бизнес обсуждают развитие цифровой экономики. Здесь участники делятся опытом, определяют приоритеты IT-отрасли и показывают решения, которые помогают компаниям ускорять цифровизацию – как выделенных бизнес-процессов, так и целых направлений работы.
На своём стенде Mango Office представила UCaaS-платформу, соединяющую телефонию, корпоративный мессенджер, видеовстречи и текстовые коммуникации с клиентами - всё в одном окне.
Решение помогает бизнесу выстраивать прозрачные и эффективные процессы общения – как внутреннего, так и наружного.
Гости стенда могли протестировать систему в действии - например, попробовать себя в ролях оператора, аналитика и руководителя колл-центра.
Готовый кейс
Компания также представила кейс Гатчинской клинической межрайонной больницы. Учреждение внедрило UCaaS-платформу Mango Office и создало единое пространство для коммуникаций с пациентами.
До внедрения колл-центр работал так: на 16 операторов приходился всего один телефонный номер. Телефония не интегрировалась с МИС – профессионалам приходилось каждый раз вручную отыскивать карточку пациента и наполнять ее. При этом клиника получала до 14 тыс. звонков за месяц. В очереди единовременно могло быть до 30 вызовов – это максимум, который придерживала линия. Все остальные обращения автоматически отклонялись.
Операторы не перезванивали по пропущенным звонкам, а время ожидания их ответа достигало 40 минут. Чаты и текстовые известия полностью отсутствовали. Массовые исходящие кампании были невозможны.Также у колл-центра отсутствовала аналитики и управления вызовами.
Ежемесячно учреждение получало 300+ жалоб на Госуслугах от пациентов, которые не умели записаться на прием к доктору.
Что изменилось?
Сегодня колл-центр ежемесячно принимает более 40 тыс. входящих вызовов (52% – через робота) и совершает более 20 тыс. исходящих коммуникаций.
На сайте лечебницы пациент в состоянии сделать заказ обратного звонка или написать оператору в онлайн-чат.
Ежемесячно через текстовые каналы обрабатывается 1,5 тыс. обращений: 1 тыс. консультаций в чате и 500 заявок на вызов доктора на дом. Среднее время ответа в чате составляет 57 секунд.
Ни одно обращение не остается без ответа, так как система автоматически инициирует перезвон по абсолютно всем пропущенным звонкам.
У лечебницы появились отдельные приоритетные линии для Ветеранов ВОВ, участников СВО и их семей.
Вызов доктора на флэт теперь полностью обслуживает робот – пациенты не ожидают в очереди.
Также медицинское учреждение внедрило голосовых ассистентов – они проводят массовый исходящий обзвон для записи на диспансеризацию. Каждый робот обрабатывает до 8 тыс. звонков в сутки и может поддерживать 250 единовременных разговоров.
Внедрение Mango Office позволило клинике выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. Это повысило доступность получения медицинской поддержки для обитателей г. Гатчины и Гатчинского района, а также кратно увеличило уровень сервиса и качество обслуживания.
О компании:
Mango Office является крупнейшим подрядчиком SaaS-решений для бизнес-коммуникаций и ведущим игроком на UC-рынке.
Более 50 тыс. российских компаний используют цифровые продукты экосистемы Mango Office. Среди них: «ВкусВилл», «М.Видео-Эльдорадо», «Роза Хутор», «Доброфлот», Valo и «Унистрой».
Тимофей Абраменко, генеральный директор Mango Office:
«Мы рады быть на форуме «Цифровые решения». Это превосходная возможность показать, как наша UCaaS-платформа помогает бизнесу и государственным учреждениям выстраивать комфортабельные и эффективные коммуникации с людьми. А также – выполнять правительственные поручения и реализовывать нацпроекты.
Было приятно встретить столько профессионалов, обсудить реальные задачи и получить обратную связь! Благодарим организаторов за превосходно подготовленное мероприятие.И спасибо всем посетителям за интерес к нашим продуктам».