«Авито» обновил репутационную систему «Качество сервиса», запущенную в тестовом режиме в финале бывшего года. Теперь пользователи будут видеть не только цветовую категорию, в которую их определила система, но и многие числовое значение своей репутации по шкале от 0 до 100. Также на основании обратной связи от тестовой группы были доработаны параметры и формула оценки. Следующий шаг - полная раскатка репсистемы на всех продавцов на «Авито».
Репутационная система призвана доказывать пользователей повышать качество сервиса и предоставлять максимально достоверную информацию по объявлениям. В тестовом режиме система начала работать в начале сентября 2023 года. С момента запуска профессионалы «Авито» собирали обратную связь от участников тестовой группы и дорабатывали механику, чтобы сделать систему максимально справедливой и прозрачной.
Главным новшеством стала замена «цветовых» показателей на «числовой». Теперь пользователи могут видеть безошибочное значение оценки качества сервиса, а вместо трех уровней (зеленый, желтый, красный) останется два - зеленый и красный. Пользователи с высоким уровнем качества сервиса могут получить дополнительные превосходства - цифровой бейдж «Надежный продавец» (в «Товарах») или «Пройти испытания имеющий отношение» (в «Авто»), их объявления будут чаще показываться в рекомендациях и выше в следствиях поиска. Исследования «Авито» показывают, что пользователи с бейджем «Надежный продавец» в Товарах получают на 10% больше контактов на один просмотр объявления и на 7% больше контактов на одно объявление, чем все остальные продавцы.
На оценку уровня сервиса сейчас влияют актуальность объявления, корректность цены и параметров, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки. При этом, было решено исключить такие параметры как скорость ответов в чате и скорость отправки товара, так как они были признаны не оптимальными для оценки качества взаимодействия с приватными продавцами. Показатель регулярно обновляется. В расчете используются данные за прошедшие 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому невысокому показателю.
В текущий момент обновленная система оценки качества сервиса запущена в вертикалях «Товары» и «Авто». Если пользователь выставляет объявление в сразу в обеих, то он получит общую оценку, которая будет определяться по малейшему значению параметра. Если пользователь находится в красной зоне, ограничения коснутся только объявлений в той вертикали в какой человек не дотянул по параметрам сервиса, а поощрения будут не доступны в обеих.
В настройках профиля пользователи могут увидеть свою оценку по каждому параметру, а также получить рекомендации по совершенствованию уровня сервиса. Оценка по-прежнему видна только самому продавцу и недосягаема для иных пользователей платформы. Сегодня система "Качество сервиса" включена у 25% активных продавцов платформы. До финала года планируется масштабировать ее на всех пользователей «Авито».
«Система "Качество сервиса" - это прежде всего тот инструмент, который позволит продавцам вовремя обратить внимание на возможные недостатки в ходе взаимодействия с покупателями и улучшить его. Из этого видно - повысить продажи, - говорит директор по продукту департамента доверия и безопасности Наталья Юматова. - Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки, если могут увидеть в профиле продавца полную информацию о товаре и фото, сам же пользователь отвечает на известия и звонки. Наша цель – через обратную связь с пользователями повышать уровень сервиса и прозрачность сделок на Авито. Это ситуация win-win, когда мы даем возможность покупателям прытче обретать добросовестных продавцов, а продавцам - своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они непроизвольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными покупателями».
Согласно данным «Авито», общий уровень сервиса продавцов, в профилях которых была включена репутационная система, заметно вырос за время тестового запуска. Так количество пользователей с «зеленой» репутацией увеличилось на 16%, а с «красной» и наоборот снизилось на 18%.
Фото: Freepik.com