Компания «Авито» обновила голосового бота, сделав его более человеколюбивым и персонализированным. Сотрудники читали перл создания Корнея Чуковского «У меня зазвонил телефон», чтобы пройти кастинг.
Теперь вместо роботизированного голоса клиенты будут слышать приветствия и инструкции от реальных сотрудников Центра клиентского сервиса. Запуск обновленного голоса «Авито» состоялся 29 июля единовременно во всех регионах России.
Центр клиентского сервиса «Авито» - это более 3500 человек, которые находятся в 90 городах России. Сотрудники работают в какой-то из трех команд: поддержка пользователей, ручная модерация и бизнес-процессы. В среднем один пользователь «Авито» обращается с запросом в поддержку 2 раза каждый месяц.
Интерактивное голосовое меню обновили в надежде повышения качества обслуживания клиентов и улучшения их пользовательского опыта. Чтобы определить кандидатов на озвучку, был проведён конкурс для всей команды: в отборе могли поучаствовать как линейные сотрудники, так и руководящий состав. Участники взяли на себя обязательства подготовить озвучку двух текстов:
Фразы, которая используется в боте сейчас.
Стихотворения К. И. Чуковского «У меня зазвонил телефон».
Это стихотворение было выбрано не случайно - оно посвящено телефонной поддержке и отражает суть работы Центра клиентского сервиса. Кастинг продолжался 30 дней, и за это время было получено более 90 заявок. Итого были выбраны два победителя: Александр Смирнов и Мария Жилинская - сотрудники петербургского офиса «Авито».
Победители конкурса озвучили более 1500 фраз из стихотворений и произведений литературы. На их основе синтезируются новые реплики для голосового бота: фразы разрезают по-словесно, и из нарезанных слов собирают голосовой слепок необходимой реплики.
«В "Авито" действует принцип безусловного приоритета клиентского опыта. Команда Центра клиентского сервиса внедряет технологичные сервисы, обращая внимание на мельчайшие нюансы в точках взаимодействия с пользователями. Сейчас клиенты будут слышать голоса настоящих сотрудников, которые адресуют их к нужным решениям, воплощая наше правило - относиться к каждому клиенту как к хорошему товарищу. Мы устремляемся к тому, чтобы 80% голосовых обращений получали ответ в течение 60 секунд, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не может оставаться необходимость связываться с оператором лично», - говорил руководитель Центра клиентского сервиса «Авито» Шьям Намбиар.
Буднично Центр клиентского сервиса обрабатывает порядка 50 тысяч обращений от клиентов. Автоматизированные решения - в виде голосовых и текстовых ботов - удачно решают порядка 18% обращений клиентов.
Фото: «Авито»