T2 получила награды в пяти номинациях премии CX WORLD AWARDS. Компания стала победителем и обладателем приза зрительских симпатий в какой-то из номинаций, а также получила высокое одобрение жюри еще в четырех категориях.
T2 продолжает удачно представлять свои проекты на премии CX WORLD AWARDS, оставаясь в числе лидеров среди более чем 350 номинантов. Премия ежегодно отмечает выдающиеся инициативы и лидеров индустрии клиентского опыта, поддерживая развитие клиентоориентированного подхода в компаниях. Конкурс включает два этапа: подготовку эссе, на основании которых эксперты премии формируют список финалистов, и онлайн-защиту номинированных проектов. Работы оценивают свыше 150 знатоков из различных отраслей.
Оператор стал победителем и обладателем приза зрительских симпатий в номинации «Расскажите вашу историю заботы о клиентах», представив развитие идеологии human to human в перспективе «проЧУВСТВУЙ сервис». Проект стартовал в 2024 году в Дистанционном сервисе с акцентом на проактивный подход в предоставлении лучших решений для клиентов. В течение года число таких консультаций выросло в 2,5 раза, а уровень удовлетворенности клиентов составил 91%.
Жюри высоко оценило проекты команды T2.Digital в категории «Лучший пользовательский опыт». Благодаря комплексному ребрендингу компания обновила цифровые интерфейсы, запустила собственную дизайн-систему и внедрила единый подход к оценке клиентского пути. Это позволило в 2,2 раза подрезать крылья количество ложных сценариев и снизить нагрузку на службу помощи.
Т2 также получила признание в номинации «Наихорошая антикризисная стратегия и управление». Одной из антикризисных мер стала масштабная роботизация клиентских процессов. Оператор внедрил бота-помощника для профессионалов, индикаторы возможных неполадок, а также повысил уровень автоматизации голосового помощника и чат-бота до 65%. Клиенты оценили удобство решений – удовлетворенность ботом в ключевых сценариях составила 89%.
Кроме того, компания завоевала одобрение жюри в категории «Наихорошая практика рассмотрения жалоб клиентов». В ответ на изменившиеся ожидания пользователей компания упростила подачу и отслеживание заявок в приложении T2 и реализовала проект «Электронные заказные письма». Команда полностью автоматизировала процесс ответов на письменные обращения клиентов. Вместо стандартного процесса с распечаткой, подписанием, упаковкой и доставкой ответа, профессионалу довольно подписать PDF-документ с ответом и загрузить его на сайт Почты России. Время на отправку сократилось в 10 раз, клиент получает ответ практически моментально в аккаунте Госуслуг.
Превосходства данного прибора в том, что весь процесс отправки занимает в 10 раз меньше времени, а расходы на почтовые услуги и канцелярские принадлежности значительно снизились. Клиенты получают ответ за 5 дней вместо 10 и могут даже получить его моментально через Госуслуги.
T2 получила признание и в категории «Наихорошая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях». Для оптимизации процессов компания использует самые современные технологии, включая искусственный интеллект. С его поддержкою оператор определяет тональность известий, прогнозирует тренды и помогает хранить персональный подход даже при больших объемах обращений.
«Качественный клиентский опыт начинается с доверия и почтенья к человеку. Для T2 это не отдельный проект, а часть культуры, в которую мы системно инвестируем. Мы видим, как вырастают ожидания пользователей, и устремляемся опережать эти изменения – комбинируя технологии, проактивный подход и живое общение. Ведь даже в автоматизированных процессах важно хранить человечность. Миссия T2 остается неизменной: кидать вызов, сыскивать нешаблонные решения и предоставлять сервис высокого качества», – говорила директор по дистанционному сервису Елена Юрина.
Фото: T2