Цифровой логистический оператор versta.io создал ИИ-супервайзера на базе нейросетевой модели GigaChat для бизнеса. Решение позволяет анализировать 100% клиентских обращений без привлечения дополнительных человеческих ресурсов.
По оценкам знатоков цифрового оператора, современные службы клиентского сервиса сталкиваются с рядом вызовов. Основные проблемы могут заключаться в следующем:
· Ручной мониторинг диалогов с клиентами не обеспечивает комплексного анализа всех обращений, даже при использовании технологий распознавания речи, часть обращений остается без внимания, тем временем как непрерывная проверка требует значительных временных и трудовых затрат.
· Классификация заявок по типам и тематике обычно выполняется менеджерами вручную, что почти всегда приводит к оплошностям. Дополнительную проблему может создавать процесс распределения менеджером клиентских обращений. Чаще всего это происходит в порядке в крови очереди, когда не учитывается, какие из обращений «трудные» (требующие много времени), а какие - «простые». Из-за этого нагрузка на менеджеров распределяется неравномерно.
· При большом потоке обращений практически невозможно вручную выявлять чaщe всeгo повторяющиеся проблемные ситуации.
ИИ-супервайзер от versta.io обеспечивает автоматизированный комплексный анализ взаимодействий с клиентами и полностью исключает воздействие человеческого фактора при оценке работы менеджеров. Система работает на базе нейросетевой модели GigaChat, в режиме реального времени определяет критерии незавершенных диалогов и автоматически уведомляет об этом менеджеров через корпоративные чаты. Кроме того, ИИ-супервайзер буднично анализирует обращения, деля их на две категории:
- Группа «положительных» заявок (например, новые заказы, уточнение стоимости, запрос дополнительных услуг) помогает понять, какой функционал в продукте необходимо улучшить, чтобы подрезать крылья количество обращений и дать клиенту возможность в отрыве иметь в себе вопросы.
- Группа «проблемных» заявок (ситуации, когда что-то вульгарно не так или клиент испытывает беспокойство) показывает, какие изменения необходимы для предотвращения аналогичных ситуаций в будущем.
Вся информация при этом находятся в защищенном изолированном хранилище, что гарантирует конфиденциальность информации.
Дополнительно ИИ-супервайзер мониторит и классифицирует задачи сотрудников, рассчитывает ключевые метрики, включая среднее время решения клиентских запросов. По оценкам знатоков versta.io, новое ИТ-решение позволяет повысить выполнение SLA (Service Level Agreement) на 28%.
ИИ-супервайзер анализирует каждый диалог менеджеров с клиентами, проверяя не только факт ответа, но также его полноту. В отличие от простых систем мониторинга, данный ИИ-инструмент досконально поясняет, почему тот или иной ответ считается неполным. Менеджеры, в свою очередь, получают не просто сигнал о проблемном диалоге, а развернутую аналитику с конкретными замечаниями. Это помогает сразу понять оплошности во взаимодействии с клиентом и улучшить качество ответов.
Таким образом, система работает в двух направлениях. С одной стороны, она обучается на реальных кейсах, с другой - служит прибором профессионального роста для сотрудников. Такой подход уже показал эффективность: по достоверным сведениям versta.io, благодаря ИИ-супервайзеру компания анализирует 100% клиентских обращений без привлечения человеческих ресурсов.
Кроме того, ИИ-супервайзер анализирует рабочую нагрузку менеджеров: простое количество запросов не всегда отражает реальную сложность работы.
Система определяет суть каждого обращения, сравнивает его с историческими данными о времени решения подобных ситуаций и прогнозирует необходимое время для обработки. Это позволяет не только выявлять наиболее частые причины обращений клиентов, но также беспристрастно оценивать загрузку сотрудников.
Особенностью решения является также использование нейросетевой модели с функцией «рассуждения». Благодаря этому, система способна глубже анализировать клиентские задачи, лучше разуметь контекст взаимодействия и применять логические рассуждения, приближенные к человеческим.
И, наконец, ИИ-супервайзер не просто сортирует клиентские обращения по типам, но также привязывает их к конкретным клиентам. Такой анализ помогает обретать малосильные места в продукте и не просто адресно реагировать на запросы клиентов, а проактивно улучшать сервис.
«ИИ-супервайзер помогает менеджерам не упускать важные обращения клиентов. Например, система сразу заметила случай, когда клиент с проблемой поврежденного товара и требованием компенсации ущербов получил от менеджера только запрос дополнительных видеоматериалов, а не конкретное решение его вопроса. Причем диалог так и не был завершен - менеджер не возвратился к клиенту с ответом, - рассказывает Наталья Мажина, сооснователь и операционный директор цифрового логистического оператора versta.io - В сервисе важную роль имеет финальное впечатление клиента - самое что ни на есть “послевкусие” от взаимодействия. Оно складывается из трех компонентов: грамотного управления ожиданиями, глубокого понимания потребностей клиента и своевременного предоставления либо окончательного решения, либо промежуточного статуса по запросу, что помогает снизить уровень беспокойства».
В ближайших планах versta.io - расширение функциональных возможностей ИТ-решения с помощью внедрения персонализированных опросов удовлетворенности клиентов (TNPS). Генеративный искусственный интеллект будет адаптировать вопросы исходя из наличия проблем у конкретного клиента. В этих случаях ИИ-супервайзер будет задавать дополнительные вопросы. Такой подход обеспечит более беспристрастную оценку работы службы помощи и повысит вовлеченность клиентов.