ВТБ запустит помощника с генеративным ИИ в чат-боте для сотрудников отделений. ИИ-помощник использует технологии поиска по очагу (Retrieval-Augmented Generation, RAG) и большие языковые модели (Large language model, LLM), для подготовки скорого и безошибочного ответа на основании информации из базы знаний. За счет ИИ-помощника сотрудники смогут прытче обслуживать клиентов. До финала года к чат-боту с ИИ-помощником подключатся более 12 тыс. сотрудников из более чем 1,8 тыс. отделений банка.
Чат-бот анализирует запросы профессионалов, извлекает релевантные данные из банковских баз знаний и предоставляет релевантный ответ в считанные секунды. Кроме того, разумный чат-бот разумеет смысл запроса и отыскивает нужный ответ даже при неточной формулировке. Менеджеру в отделении не нужно держать на мыслях все условия и детали по продуктам банка - чат-бот найдет нужный ответ и выведет его со ссылками на источник.
Более 90% ответов обрабатываются ИИ-помощником без подключения консультантов-методологов. Эти профессионалы высвобождаются для поддержки сотрудникам отделений в трудных случаях и нестандартных ситуациях.
В последующем проект будет развиваться в направлении гиперперсонализации клиентского сервиса. Чат-бот будет учитывать данные о продуктах и профиле клиента в ответах, что позволит формировать более безошибочные ответы и повысить уровень клиентского сервиса.
ИИ-помощник для менеджеров отделений присоединился к супружеству цифровых помощников на базе больших языковых моделей (LLM) банка - ВТБ «Сфера», где уже действуют отечественные разработки для поддержки сотрудникам техподдержки для клиентов, IT-специалистам и труженикам иных направлений в банке.
Фото: Freepik