ИИ-ассистент инженеров поддержки, запущенный Cloud.ru, прикрывает уже 10% обращений лишенный чего человека. После его внедрения среднее время обработки трудных запросов сократилось в два с лишним раза, а простые вопросы теперь решаются за считанные минуты.
Cloud.ru перестроил работу клиентской помощи в B2B-сегменте - ввел новую систему метрик, изменил принципы найма и обучения инженеров, а позже добавил в процесс ИИ, который сегодня прикрывает каждое десятое обращение. ИИ-ассистент классифицирует запросы, собирает информацию для диагностики и отвечает на стандартные вопросы по документации. В более трудных случаях ИИ предает тикет инженеру, предварительно собрав историю обращений клиента, похожие кейсы и подходящие материалы из базы знаний.
После внедрения ассистента поиск информации занимает от 30 секунд до трех минут вместо прежних 15-20 минут. Также сократилось время, необходимое новому инженеру поддержки, чтобы начать по одному работать с обращениями - с 6 до 2-3 месяцев. ИИ-помощник дает профессионалу доступ к накопленному опыту команды непосредственно во время работы с тикетом.
«Качественная B2B-поддержка комбинирует полезное действие с глубоким пониманием ситуации клиента. Перед нами не стояла задача подрезать крылья штат, а, и наоборот, через автоматизацию рутины высвободить команде время на кейсы для трудных и критичных ситуаций. У клиента всегда остается возможность обратиться к человеку», - говорила Алена Дробышевская, директор блока клиентского успеха Cloud.ru.
ИИ-ассистент работает на основании внутренней базы знаний Cloud.ru, в которую входит более 25 000 статей. Решение развернуто внутри защищенной инфраструктуры компании и использует сервисы Evolution AI Factory. В 2026 году проект стал победителем международной премии CX World Awards, в какой ежегодно участвуют более 400 проектов в области клиентского опыта.
Фото: Unsplash