ВТБ запустил собственную платформу цифровых помощников на базе технологий генеративного ИИ. Она позволяет живо запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка. Для клиентов банка это значит более оперативное решение вопросов и движение вперед качества обслуживания, а для сотрудников - внедрение приборов, которые помогают оптимизировать работу с обращениями.
«Мы сознательно выбрали платформенный подход. Вместо отдельных точечных решений мы создали инфраструктуру, которая позволяет запускать десятки помощников в различных бизнес-процессах - от клиентских сервисов до ИТ-поддержки - с едиными стандартами качества и безопасности», - рассказал старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.
На платформе уже работают несколько цифровых помощников, любой из которых отвечает за конкретный процесс. Теперь в масштабах работы с клиентскими обращениями система анализирует контекст и предлагает корректный сценарий ответа, что снижает время ожидания и количество переводов между линиями, повышает достоверное событие решения с первого контакта. Во время консультации цифровой помощник помогает профессионалу сформировать релевантное предложение для клиента на основании его запроса и внутренних справочников банка.
Для массовых запросов применяется автоматическая классификация и маршрутизация: система определяет тип обращения и предлагает решение, направленное на устранение причины. Во внутренних сервисах, включая ИТ-поддержку, используются разумный поиск по базе знаний, суммаризация и подсказки в интерфейсе, а также автоматическая обработка типовых обращений.
Модели помощников проходят настройку и обучение на внутренних данных банка, предусмотрены системы фильтрации для предотвращения некорректных рекомендаций. Цифровые помощники проходят обязательное тестирование пред вводом в эксплуатацию и дальнейший мониторинг качества.
Последующее развитие платформы предусматривает расширение библиотеки сценариев для клиентов и сотрудников, углубление персонализации на платформе и рост доли независимой сборки решений не нашего прихода бизнес-команд при сохранении централизованных стандартов качества и безопасности.
Фото: Unsplash