Команда «Билайн бизнес» провела масштабное исследование, которое вскрывает интересные детали в том, как российские компании меняют стиль общения с клиентами за последний год. Помимо ожидаемого взлёта популярности отечественного мессенджера «Макс», эксперты заметили куда более тонкие нюансы: стратегии коммуникаций сильно различаются в зависимости от масштаба бизнеса и конкретных задач.
В исследовании приняли участие 400 руководителей из сегментов малого, среднего и крупного предпринимательства. Их попросили честно рассказать о текущих подходах к работе с аудиторией и сравнить их с ситуацией год назад.
Результаты впечатляют: бизнес стремительно автоматизирует исходящие звонки. Если раньше телефонные разговоры с живыми операторами были нормой, то теперь всё чаще на сцену выходят голосовые роботы. Так, доля компаний, использующих людей для подтверждения заказов или записи на услуги, снизилась с 30% до 25%. В противовес этому, применение голосовых роботов для тех же целей выросло в 1,5 раза – с 7 до 11%. При этом, что любопытно, 93% опрошенных по-прежнему считают звонок оператора самым надёжным и быстрым способом установить контакт.
Ситуация с мессенджерами тоже претерпела заметные изменения. Telegram, хоть и остаётся в топе, уже не дотягивает до лидера - «Макса». Если иностранный сервис для напоминаний о заказе в 2026 году используют 19% компаний против 28% годом ранее, то «Макс» за тот же период уверенно вырос с 27% до 39%. Кроме того, наблюдается устойчивый интерес к классическому SMS – его доля увеличилась с 29% до 33%.
Несмотря на цифровизацию всех процессов, самым массовым каналом общения по-прежнему остаётся электронная почта. Её применяют более 40% предпринимателей, даже при том что скорость реакции клиентов на письма значительно ниже, чем в мессенджерах или по телефону.
«Омниканальность коммуникаций и активное внедрение ИИ-агентов для взаимодействия с клиентами - тренды, которые помогают бизнесу быть более независимым от внешних условий. Билайн постоянно находится в контакте с клиентами и, отвечая на их запросы, развивает оба эти направления. Недавно мы запустили UCaaS-платформу Контакт.ИИ, которая помогает управлять коммуникациями и бизнес-процессами, а в ближайшее время расширим её функциональность, предоставив клиентам удобный омниканальный контакт-центр с ИИ-агентами», - сказал директор по корпоративным решениям и сервисам «Билайн бизнеса» Руслан Ахлебининский.