UserGate - один из лидеров российского рынка информационной безопасности и ключевой архитектор сетевого доверия, - с гордостью подводит итоги полугода работы программы совместной технической поддержки. Инициатива стартовала в марте 2026 года, и уже сегодня к ней присоединились девять ведущих системных интеграторов страны.
Главным достижением стало кардинальное улучшение скорости реакции: время отклика на обращения клиентов сократилось с привычных 8 часов (стандартный SLA) до всего лишь 8 минут. Это результат, который действительно впечатляет и меняет стандарты сервиса!
Новая модель обслуживания построена на четком распределении зон ответственности между вендором и его сертифицированными партнерами:
- Первые две линии поддержки: Партнеры полностью берут на себя прием заявок, приоритизацию, диспетчеризацию и решение типовых вопросов. Это дает заказчикам возможность получать дополнительные услуги под знаком доверенного бренда.
- Третья линия поддержки: Команда UserGate сохраняет за собой работу со сложнейшими запросами, тестирование конфигураций и техническое обслуживание аппаратных комплексов.
«Первые месяцы работы подтвердили правильность наших расчетов. Порядка 70% обращений касаются несложных проблем, и партнеры успешно с ними справляются. На третью линию UserGate эскалируются оставшиеся 30% - они требуют нетривиальных решений, а иногда и доработки продуктов под особенности инфраструктуры заказчика», - отмечает Наталья Зенина, директор по работе с партнерами UserGate.
Сегодня в программе участвуют девять авторизованных партнеров: к TS Solution, «Инфосистемы Джет» и «Платформикс» присоединились Inline Telecom Solutions, «Стэп Лоджик», «Айтуби», «Инфратех», УЦСБ и «К2 Кибербезопасность». Инициатива доказала свою эффективность для всех сторон.
Почему это важно? - Для заказчиков: появилась единая «точка входа» в сервис, что обеспечило высокую вовлеченность инженеров и глубокое понимание ими бизнес-задач клиента.
- Для партнеров: возможность монетизировать работу инженерных команд, защитить инвестиции в развитие компетенций и, как ключевой финансовый результат, нарастить показатель продления контрактов (renewal rate).
«Помимо высокого уровня сервиса, у программы есть еще одно важное преимущество. Она является составной частью архитектуры доверия, лежащей в основе эффективной киберзащиты. Мы обеспечиваем все ее уровни: доверие к продукту и технологиям, к совместной экспертизе вендора и партнеров, к открытому взаимодействию с заказчиками и профессиональным сообществом», - подчеркивает Наталья Зенина.
Впереди у UserGate амбициозные планы: в ближайшие месяцы компания намерена расширить пул партнеров, чтобы увеличить географический охват сервиса и приблизить его к клиентам из удаленных регионов. Кроме того, действие программы будет распространено на продукты вендора, ранее обслуживавшиеся по традиционной схеме. А для участников откроется расширенный доступ к учебным курсам Академии UserGate для углубленной подготовки ИБ-специалистов.
Фото: TelecomDaily.