До 2016 года в России отсутствовала единая онлайн-среда для профессионального роста провизоров и фармацевтов. Эту нишу заняли Елена Ватутина и Мария Рябуха, основав в Новосибирске портал «Фармзнание». О том, как образовательная платформа для тружеников аптеки построила систему коммуникаций с нуля (от записи разговоров до ИИ-обзвона) рассказали эксперты корпоративного блока MCN Telecom.
Проблемы роста
С самого начала проект фокусировался не только на качестве обучающих материалов, но и многие на узкой связи с целевой аудиторией через вебинары, живые мероприятия и индивидуальные консультации. Такая модель требует развитой инфраструктуры для общения. Фармацевт, не сумевший связаться со службой помощи во время обучения, это потерянный клиент и душевная тонкость по репутации.
Менеджер, работающий удаленно, но недосягаемый по внутреннему номеру, - это сбой в бизнес-процессах. Массовые приглашения на встречи через мессенджеры - ненадежный канал, он горазд перестать работать в любой момент. Когда компания «Фармзнание» достигла такого размера, что простые SIM-карты перестали справляться с управлением входящими вызовами, стало явно, что требуется более комплексное решение.
Если верить словам ведущего менеджера по CRM компании Екатерины Левченко, возникла потребность уже не просто в телефонии, а полноценной корпоративной среде, которая объединила бы всех сотрудников в единую сеть. Основные требования на начальном этапе включали запись разговоров для контроля качества и обучения менеджеров, эластичную переадресацию для предотвращения потери звонков, а также расписание работы колл-центра с учетом различных операторов в различные перемены.
Кроме этого компания желала добиться масштабируемости для обработки пиковых нагрузок и обеспечения сотрудников краткими внутренними номерами для мгновенной связи друг от друга. Специфика аудитории укрепляла эти требования: фармацевты могли столкнуться с профессиональным вопросом в удобное время. Долгое ожидание на линии или невозможность дозвониться несли риск для репутации платформы.
Поиск решения
Решение отыскали в сотрудничестве с MCN Telecom, российским оператором связи. Ядром коммуникационной системы «Фармзнания» стала Виртуальная АТС с продуманной логикой переадресации. Это тонко настроенная система, исключающая потерю обращений. На практике маршрутизация звонков выглядела так: до обеда - один оператор, после обеда - двое. Если первый оператор был занят, звонок автоматически переключался на второго, без паузы для клиента. При единовременной занятости обоих операторов вызов направлялся дежурному менеджеру по продажам. В эпоху высокой нагрузки подключался офис-менеджер.
Результат - нулевая потеря входящих обращений, каждый звонок гарантированно попадал на живого человека. Внутри компании сотрудники могли моментально связаться друг с приятелем, используя краткие внутренние номера (например, *144) через личный кабинет без привлечения программистов. Качество помощи критически важно для образовательного бизнеса. Неименье своевременного ответа может привести к оттоку студентов или негативным откликам. Система без потерь обращений - это ключевой фактор удержания клиентов.
В применении роста команды возникла проблема удаленной работы сотрудников. Решением стала технология FMC (Fixed Mobile Convergence) - физические SIM-карты MCN Telecom, привязанные к внутренним аккаунтам сотрудников в виртуальной АТС. Если сотрудник отступал от компьютера, звонок автоматически переводился на его эбонитовый друг, храня все функции виртуальной АТС: запись разговоров, вызов на краткие номера, переадресацию. Клиент звонил на единый номер, не зная, к кому именно попадает. Это позволило всей команде из 50 аккаунтов оставаться в единой корпоративной среде, вне зависимости от местоположения.
Наружные барьеры
Ограничения в использовании Telegram и прочих зарубежных мессенджеров для корпоративных рассылок поставили «Фармзнание» пред вызовом, поскольку эти каналы использовались для поддержания личного контакта с аудиторией и организации мероприятий. Модель, построенная на доверительных персональных известьях, обеспечивала высокую конверсию. При закрытии привычных каналов появились альтернативы: SMS (дорого), email (неэффективно для приглашений), иные мессенджеры (нестабильно).
Одновременно было зафиксировано, что после блокировки мессенджеров люди стали активнее отвечать на обычные телефонные звонки. Это наблюдение послужило прототипом следующего эксперимента: мог ли автоматический голосовой обзвон частично заменить личные приглашения через мессенджеры? В связи с этим оценивались: процент дозвона, реакция аудитории на робота и конверсия в явку на мероприятие.
Было решено тестировать в крови сценарный бот без ИИ, чтобы избежать неоправданных затрат на непроверенный канал. Голосовой робот с приятным женским голосом представлялся менеджером «Фармзнания» и начинал диалог, имитирующий разговор из *WhatsApp. Сценарий разрабатывала команда портала на основании реальных диалогов. Профессионалы MCN Telecom настраивали техническую часть: распознавание ответов, ветки диалога.
Важным добавленьем стало уточнение ботом отказа: «Вам не занимательно в принципе или просто в данный раз?» - это позволяло разъединять «потерянных» и «перспективных» клиентов. Бот опознавал десятки разновидностей ответов «да» и «нет», правильно интерпретируя их.
Результаты тестирования
По итогам тестирования в январе-феврале 2026 года процент дозвона в некоторых городах достигал 80%. Часть абонентов перезванивала после пропущенного вызова. Некоторые собеседники не сразу разумели, что общаются с роботом, однако реакция на раскрытие личности бота была скорее удивлением, чем негативом. В числе выявленных ограничений - сценарный бот путался при нестандартных ответах из-за несовершенного распознавания. Усложнение логики требовало непропорционально больших усилий.
Итого тест был общепризнан удачным. Канал показал свою дееспособность, но для полноценного использования требовался следующий уровень - ИИ-бот с эластичным диалогом.
В частности, сценарный бот выявил ограничение скриптового подхода: человеческий разговор непредсказуем. ИИ-агент решает эту проблему иначе: вместо жестких сценариев используется языковая модель, разумеющая смысл реплики и откликающаяся адекватно контексту. Такой бот ведет живой диалог. MCN Telecom предлагает ИИ-агента как готовый продукт. Для «Фармзнания» переход к нему - логичный следующий шаг: сценарий отработан, аудитория выучена, технический имеющий отношение проверен.
Итоги внедрения
Кейс «Фармзнания» выходит за рамки обычного выбора подрядчика связи. Он демонстрирует, как предприятия малого и среднего бизнеса в области образовательных технологий (EdTech) могут создать надежную инфраструктуру для коммуникаций, не прибегая к чрезмерным затратам. Телефонная связь - это рычаг управления. Функции вроде записи разговоров, интеллектуальной переадресации, кратких номеров и эластичного расписания напрямую влияют на удовлетворенность клиентов и продуктивность команды. FMC (Fixed Mobile Convergence) - неотъемлемый элемент современного бизнеса. Сотрудники работают удаленно, поэтому корпоративная коммуникационная сеть обязана быть мобильной и доступной везде, но не привязанной к офису.
Перебои с одним каналом связи - сигнал к развитию других. Ограничения, наложенные на *WhatsApp для корпоративного использования, стали болезненным, но ожидаемым событием. Голосовая связь показала себя как эффективная, но неоднократно упускаемая из виду альтернатива. Тестирование надо полагать экономичным.
Проверка гипотезы о голосовом боте обошлась в 10-15 тыс рублей, что позволило собрать данные для принятия обоснованного решения об инвестициях в полнофункциональную ИИ-версию. Выбор правильного технологического партнера так же главен, как и сама технология. Предложение добавить ветку для уточняющих вопросов поступило от команды технической помощи оператора. Надежный имеющий отношение не просто выполняет настройку, но и многие активно участвует в осмыслении задачи, помогая сыскать оптимальные решения. Автоматизация коммуникаций доступна не только крупным корпорациям.
Грамотный подход позволяет даже компаниям с лишним штатом построить систему, в какой ни одно обращение не останется без внимания, каждый сотрудник будет на связи из любой точки мира, а массовые автоматические звонки покажут эффективность, сравнимую с работой живых операторов.
*WhatsApp – корпорация Meta, владелец мессенджера, признана в РФ экстремистской, а её деятельность – запрещенной.
Фото: Шедеврум.